Le Support

Moyens de contact Entr’ouvert

• Nous gérons le support par demandes (tickets) dans votre espace projet (logiciel Redmine) : Nouvelle demande dans le menu supérieur.
• Liste de discussion projet à utiliser pour tous les échanges (organisation, réflexion…) concernant le projet et qui ne relèvent pas du support.
• Pour les réunions visio, Entr’ouvert propose son propre système basé sur le logiciel libre BigBlueButton.
• L'adresse « Gérant » pour les échanges administratifs (devis, bons de commande, factures, etc.).

Toutes les demandes au support doivent être faites sur votre espace projet en ouvrant un ticket assigné au groupe « Support » en utilisant le tracker « Support ». Les demandes de support arrivant par courriel ou par téléphone (standard Entr’ouvert : 01 43 35 01 35) ne seront pas traitées sauf si l’espace projet est indisponible.

Le support est assuré de 9h à 18h les jours ouvrés.

Utiliser Redmine

Redmine est la plateforme de gestion de projet, toutes les personnes intéressées par le projet peuvent y avoir accès. On va y créer des demandes (tickets), et y faire la gestion de projet (planning, CR de réunion, documents). Redmine permet une variété de rapports et vues personnalisés sur les tickets du projet, n’hésitez pas à décrire un besoin que vous n’arriveriez pas à couvrir en matière de suivi, il serait étonnant que nous ne parvenions pas à quelque chose de satisfaisant.

Distinguer les demandes relatives au support ou à la gestion de projet

Nous vous proposons ce que nous nommons un Support unifié. Il ne s’agit plus d’assigner vos demandes au support en désignant directement un interlocuteur (aujourd’hui le plus souvent votre cheffe ou chef de projet) mais d’assigner vos tickets à un groupe nommé « Support ». Le but premier est d’assurer la disponibilité d’un interlocuteur pour répondre à vos demandes de support indépendamment de la disponibilité de votre cheffe ou de votre chef de projet. Quand vous créez un ticket « Support », vous l'assignez au groupe Support et quand vous échangez ensuite sur le ticket, vous réassignez au groupe Support, et non à une personne en particulier. C’est le groupe Support qui organise ensuite la réponse en sollicitant les bons interlocuteurs.

Pour que cela fonctionne il est important lors de l’ouverture d’un ticket de distinguer ce qui relève de la gestion de projet, de ce qui relève du support.

La qualité et le temps de réponse sont fortement dépendants de la bonne assignation du ticket lors de sa création. L’assignation systématique au support ne sera pas gage d’une réponse rapide et pertinente et pourrait dégrader le service du support.

Nous vous apportons du support dans le cadre de votre contrat d’hébergement-support-maintenance. Il s’agit du support sur anomalie. Il s’agit également d’une assistance fonctionnelle sur des éléments documentés et simples. Dans le cadre du contrat de base, dans le cas de dispositifs avancés que vous avez conçus en autonomie par exemple, nous ne faisons pas d’assistance fonctionnelle sauf sur des éléments isolés simples. Si vous constatez une anomalie, pour qu’elle soit prise en charge il est important d’isoler les composants concernés par l’anomalie, si possible en reproduisant avec un dispositif limité et en recette, ainsi qu’en nous donnant les moyens de constater et de reproduire.

Voici également ce qui n’entre pas dans le cadre du support standard, mais qui peut l’être en étendant celui-ci (à évaluer avec votre cheffe ou votre chef de projet si ce n’est pas déjà le cas) :

• Les connecteurs
• Les raccordements
• Les démarches complexes (type APA ou demande de subvention)
• Les applications. Le terme « application » s’entend dans le sens où un ensemble d’éléments (formulaires, workflows, modèles de fiches, fiches, pages, cellules) sont exploités pour couvrir un domaine fonctionnel ou métier. On se détache ici de la démarche constituée d’un formulaire, d’un circuit de traitement, éventuellement de fiches utilisées en source de données sur des champs listes.
• Les applications conçues par Entr’ouvert et qui ont vocation à être distribuées via un store.

Tout ce qui n’entre pas dans le support relève de la gestion de projet.

Si votre chef ou cheffe de projet est en train de concevoir avec vous un dispositif qui est en recette et que vous constatez une anomalie, cela relève de la gestion de ce projet et non d’une demande au support.

Qualité du ticket

La qualité du support dépend de la qualité de la description du ticket et des éléments mis à disposition du support pour y répondre.

Le titre

Le titre est le premier élément qui permet au support de prendre connaissance de votre demande et de le mémoriser pour les potentiels échanges qui peuvent suivre.

Il est important de le soigner pour exprimer clairement l’anomalie. Il peut être préfixé d’un contexte définissant le domaine, par exemple « [Senior] ».

Grâce au titre le support peut potentiellement rapprocher celui-ci d’une anomalie ou d’un cas connu, et ainsi en accélérer le traitement.

Il faut éviter les titres qui expriment un mécontentement ou un caractère d’urgence.

La description

La personne en charge de la résolution de la demande n’est pas derrière votre épaule au moment où vous avez une difficulté, elle doit donc pouvoir reproduire le problème à partir des indications que vous allez lui fournir. Si le problème ne peut être reproduit, il ne peut être corrigé. Plus vous serez précis dans l’écriture de la demande, plus vous augmentez les chances qu’elle soit traitée rapidement et correctement.

Une demande (ticket) doit permettre à Entr’ouvert, selon les cas :

• de corriger un problème (il faut alors y inscrire tout le contexte permettant de reproduire le problème - système d’exploitation, version du navigateur, détails des manipulations précédant le problème),
• d’apporter de l’aide fonctionnelle (il faut alors décrire son objectif, son besoin aussi précisément que possible).

Un bon ticket présente :

• Une explication claire et rédigée : le style télégraphique sans ponctuation avec l’usage exagéré de majuscule ou de gras peut heurter votre interlocuteur.
• Des URL les plus précises possibles permettant de pointer la difficulté sans équivoque :
  • l’URL d’une demande où le problème peut-être constaté,
  • l’URL d’un endroit du formulaire ou du workflow qui est supposé être à l’origine du problème (par exemple URL de l’édition d’un champ de formulaire ou URL d’une action de workflow)
• Un contexte technique et opérationnel : version du navigateur, des modifications sur votre infrastructure, une montée de version du logiciel tiers, etc.

Le type de demande et l’assignation de la demande

Statuts

• Lorsque Entr’ouvert a besoin de plus d’informations concernant un ticket, il vous est assigné avec le statut Information nécessaire. Il n’avancera plus sans votre intervention. Quand vous apportez l’information demandée, assignez le ticket à la cheffe ou au chef de projet Entr’ouvert pour un ticket de gestion de projet, au Support pour du support.

• Le statut Résolu (à déployer) indique que le sujet a été traité (la réponse à une question a été apportée ou du code a été développé pour résoudre un problème). La solution peut-être déployée en recette et/ou en production mais le ticket reste ouvert. Il vous est assigné afin que vous en preniez connaissance dans vos tickets ouverts et que vous puissiez ensuite le fermer par vous-même. Nous n’utilisons donc pas au support le statut « Solution déployée » (comme cela est fait pour les tickets des projets de développement) car cela affiche le ticket comme fermé.

• Selon les cas, il peut y avoir du code à déployer par Entr’ouvert, ou des modifications à faire par vos soins suite à une aide fonctionnelle apportée par Entr’ouvert.

Il est important que vous fermiez les tickets que vous avez ouverts une fois que ceux-ci sont traités.

Nous vous rappelons qu’un ticket peut-être traité collectivement par plusieurs intervenants d’Entr’ouvert et que ceux-ci peuvent laisser des commentaires qui ne vous sont pas visibles. L’objet n’est pas de vous cacher des informations mais bien souvent d’assurer une mise en forme avant diffusion d’information. Cela peut se traduire sur un ticket en une succession d’assignation sans commentaire.