Mettre en place un portail Agents
Le portail Agents permet aux agents d'accueil de répondre efficacement aux usagers lorsque ceux-ci viennent au guichet ou appellent pour faire une démarche ou savoir où en est une démarche.
Le portail peut également être l'endroit où se font les demandes internes, servir de base de connaissances, de documentation, on peut y placer des tableaux de bord statistiques...
Comment mettre en place un portail Agents
Aller dans « Edition du portail Agents » et commencer par ajouter une page (par exemple : « Accueil »).
C'est cette page que les agents verront lorsqu'ils se connectent.
Pour chaque page, il est possible de choisir la mise en forme, la visibilité (publique ou visible seulement par certains rôles) et le contenu, présenté sous la forme de « cellule ».
Bonnes pratiques, idées et exemples de contenu
Selon les besoins des agents, voici quelques exemples de contenus à mettre dans le portail :
- code de suivi : si l'usager détient son code de suivi, la démarche peut être retrouvée par l'agent par ce moyen
- recherche d'usager, de demande (par nom ou code de suivi), ou d'une page
- ajouter un utilisateur : permet de créer une fiche usager si la personne se trouve devant l'agent (pour voir comment configurer les droits pour l'agent, voir cette page).
- lien vers les agendas les plus utilisés
- tableaux de bord statistiques
- liste des démarches que l'agent peut réaliser pour le compte d'un usager (cellule « saisie backoffice »)
- liens vers les autres portails (famille...), vers le front-office, des ressources externes
- lien vers la vue des signalements sur une carte
- base de connaissances ou documentation
Page Usagers
Cette page est destinée à afficher les informations sur un usager, aussi les cellules suivantes y seront pertinentes :
- demandes de l'usager
- profil
- notifications à l'usager
- formulaire de paiement
- entrée de code de suivi
- brouillons en cours
La cellule « Saisie Backoffice » peut également avoir de l'intérêt car elle permet de pré-remplir les formulaires auquel l'agent a accès avec les données de profil de l'usager en question.
Base de connaissances
Il est possible de mettre en place une base de connaissances de type « wiki ». Une bonne pratique consiste à créer une page parent dans Combo et les « fiches » comme sous-pages. Le moteur de recherche peut être configuré de manière à ne chercher qu'au sein de ces sous-pages.
Centre d'appel
Publik est régulièrement utilisé par les téléconseillers des centres d'appel, il permet dans ce cadre :
- la consultation d'une base de connaissance faite avec Publik (et pouvant être directement intégrée aux démarches),
- la liaison d'une session agent avec une ligne téléphonique donnée,
- la saisie ou relance d'une demande à la place de l'usager, sous réserve que la saisie par les téléconseillers soit rendue possible,
- la consultation du profil usager,
- le suivi des demandes,
- l'affichage automatique de la fiche usager de l'appelant (avec ses demandes en cours),
- L'affichage automatique des demandes qui contiennent le numéro appelant,
- l'affichage d'indicateurs statistiques par canal.
Publik dispose d'un connecteur générique « Appels téléphoniques », pour la gestion des appels https://doc-publik.entrouvert.com/agent-accueil/telephone/
Tableaux de bord et statistiques
Pour créer un tableau de bord statistiques, il faut utiliser le style de cellule « graphe ». Le tableau de bord peut être réalisé sur la page d'accueil, où, si l'on souhaite avoir plusieurs graphes, dans une page à part.
La statistique doit avoir été créée dans le module de stats (https://doc-publik.entrouvert.com/admin-fonctionnel/creer-des-rapports-statistiques/) pour apparaître dans le menu déroulant "URL".