Mémo d'aide à la dématérialisation
Cette page est un guide visant à vous aider dans la définition d'une nouvelle téléprocédure pour votre plateforme de téléservices. La mise en place des téléprocédures est, pour une bonne part, liée à l'existant et sans aucun rapport avec des outils. Elle nécessite avant tout de mettre en œuvre votre esprit d'analyse et de synthèse.
La définition d'une téléprocédure telle que nous l'envisageons ici est en revanche fortement liée à notre plateforme de GRC, elle repose sur nos ateliers de conception de formulaires et de workflows ; si cette définition reste avant tout une transposition complète ou partielle de l'existant, elle est aussi, en procédant de la sorte, directement corrélée au paramétrage et aux fonctionnalités de l'application.
La procédure
Procédure pré-existante ou nouvelle
Lorsque la procédure à mettre en ligne est entièrement nouvelle, nous avons à la fois plus de latitude (nous ne sommes pas liés à un existant) dans sa définition, et moins de certitudes (les informations à récolter et le circuit de traitement à mettre en place ne sont pas éprouvés), ce qui implique une vigilance accrue.
Mais dans la plupart des cas, la dématérialisation concerne des procédures pré-existantes et nous nous focalisons sur ce cas de figure. Pour ces dernières, le moment de la dématérialisation peut être celui où l'on s'interroge sur leur adéquation, leur conformité au besoin et leur éventuelle modernisation.
Le formulaire papier
Le formulaire papier permet de savoir avec précision quelles sont les informations demandées à l'usager mais aussi parfois de nous renseigner sur certaines étapes de traitement (cadre « réservé à l'administration »).
Il n'est donc pas nécessaire de procéder à une quelconque formalisation supplémentaire le concernant, avant de se confronter à l'outil de fabrique des téléprocédures.
Le circuit de traitement de la procédure
La création informatique d'un processus de traitement nécessite de connaître le traitement pré-existant. Définir le processus de traitement dans l'application permet d'assurer le respect des circuits qu'une démarche peut emprunter.
Mais il faut avoir en tête que ce processus de traitement permettra également à l'usager de suivre l'état d'avancement de sa démarche.
Les étapes actuelles de traitement
La première chose à faire est d'inventorier et de nommer les différentes étapes par lesquelles une demande est susceptible de passer. Il est fondamental d'envisager ici tous les cas de figure. Pour cela, il faut étudier concrètement un échantillon représentatif des démarches en cours, et noter les différentes étapes par lesquelles elles passent.
Les actions des agents
À chaque étape, certaines personnes ont la possibilité de faire évoluer la demande (accepter, refuser, soumettre à validation, demander des informations complémentaires, etc.). Il faut faire l'inventaire de ces actions possibles, étape par étape.
Le rôle des agents en charge du traitement
À ce stade il est important de lister les différents intervenants et leur rôle. Les notions de validation hiérarchique, de passage en commission, conseil… devront apparaître dans le circuit de validation.
La téléprocédure
L'existant doit-il être conservé à l'identique ?
La mise en ligne d'une démarche est rarement une simple transposition du papier vers l'écran, l'ergonomie des deux médias étant différente.
Refonte du formulaire papier
La dématérialisation est parfois le bon moment pour réfléchir sur l'existant. Les formulaires papiers devront-ils être saisis dans l'outil par les agents ? Dans ce cas une adéquation dans le séquençage des champs du formulaire papier et du formulaire électronique peut être utile ; cette adéquation facilitera la saisie par les agents.
Modification/structuration des procédures de traitement
Parfois les procédures de traitement reposent sur des organisations de personnes. Ce n'est pas un problème en soi et ce comportement peut être reproduit dans l'application. Néanmoins cela peut être problématique lorsque ce fonctionnement engendre des dysfonctionnements ou qu'il est remis en question (lors de l'absence d'un agent par exemple).
Dans l'étape précédente vous avez formalisé la procédure et vous avez peut-être mis à jour des imperfections. Le moment est opportun pour s'interroger sur la possibilité d'y remédier.
Composition du formulaire
Techniquement, le formulaire papier peut être reproduit à l'identique dans l'application.
Toutefois, il est nécessaire de vérifier que toutes les données collectées sont rigoureusement indispensables au traitement de la demande : la dématérialisation de la demande la soumet en effet aux contraintes de la CNIL qui interdit de stocker de manière informatique des données qui ne seraient pas indispensables au traitement de la demande en cours.
On réfléchira également à l'éventualité d'enrichir le formulaire avec des informations supplémentaires (aides à la complétion ou à la compréhension de la démarche).
On définira le caractère obligatoire ou facultatif des différents champs.
On appliquera d'éventuels contrôles concernant la conformité des informations saisies par l'usager.
On veillera enfin à pré-remplir le formulaire avec toutes les informations dont la collectivité dispose déjà.
Circuit de traitement de la demande
Informatiser entièrement un circuit de traitement est contraignant et vous oblige à une certaine exhaustivité : oublier une étape gênera les agents de terrain dans leur travail. Heureusement, l'outil vous permet de compléter un workflow si jamais une étape était oubliée ou si tout simplement la procédure venait à évoluer.
Schéma du workflow
Les différentes étapes identifiées pendant la phase d'analyse sont créées comme autant de statuts dans l'application.
La première chose à faire ensuite est d'établir les relations entre ces statuts : comment passe-t-on d'un statut à l'autre ? Les actions « changement de statut » doivent être configurées pour chaque étape ce qui permet dès lors de disposer d'une représentation graphique du circuit de traitement. Il faut éventuellement modifier les statuts et ces actions jusqu'à ce que cette représentation graphique soit cohérente.
Mise en place des rôles
Tous les rôles apparaissant dans le workflow doivent être créés dans l'application avant de s'intéresser aux actions pouvant être menées.
L'association entre ces rôles et des utilisateurs réels peut se faire ultérieurement. Au moment de cette association, il faut choisir entre le fait d'adresser les courriels à une adresse spécifique au dit rôle ou aux adresses de tous les utilisateurs possédant ce rôle.
Les envois de mails et messages
À chaque étape, des mails, des SMS ou des messages apparaissant sur la plate-forme peuvent être envoyés aux différents intervenants.
Il faut définir le modèle (squelette) de ces messages une fois que l'architecture du workflow est cohérente. Ces modèles comprennent des variables du type [nom] qui seront remplacées par la valeur adéquate dans le message envoyé à l'usager ou à l'agent traitant.
Les interactions
C'est la partie la plus sensible de la mise en place des workflows et elle comprend :
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La mise en place des différentes actions disponibles pour l'agent traitant
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La connexion avec des applications tierces par webservices
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Des changements concernant l'agent traitant ou l'usager demandeur.
Fiche d'élaboration d'une démarche
Le document bureautique téléchargeable ci-dessous peut vous servir pour construire votre démarche, ou télé-service, composée d'un formulaire et de son workflow de traitement. Tout particulièrement dans le cas du formulaire, avec un peu de pratique, il est aussi rapide d'élaborer directement celui-ci dans Publik plutôt que de passer par le tableau du document bureautique. Nous ne conseillons d’utiliser cette partie « Formulaire » qu’à des personnes n’ayant pas accès à la fabrique de formulaire.
Pour la partie workflow, la construction "sur papier" des statuts et actions associées peut être profitable. Quant à la rédaction des texte des courriels envoyés dans le cadre du workflow, c'est tout à fait pertinent puisqu'il s'agit là d'éléments de communication externe, bien souvent validés par la Direction de la Communication de la collectivité.