Une GRU n'est pas un logiciel de gestion de courrier

Une GRU se doit d’être en capacité d’enregistrer des demandes issues de plusieurs sources d’entrée (multicanal) et même de les croiser (cross-canal)

Le courrier postal est un canal parmi d’autres son importance tend à diminuer dans le cadre de la relation avec les usagers. Le volume postal diminue lorsque l’on met en place une GRU de qualité. Il convient donc de s’écarter des visions qui voudraient faire du courrier papier, le cœur d’une GRU dans l’objectif d’appliquer à la dématérialisation des procédures obsolètes, pensées pour les circuits papier.

Une solution de GRU doit être en capacité de gérer les demandes qui arrivent par courrier, le courrier étant un des canaux que gère une GRU multicanal, tout comme l’accueil au guichet ou les appels téléphoniques.

Si la GRU doit pouvoir s’interfacer avec différents logiciels de GEC (gestion électronique du courrier papier), elle ne peut être considérée comme un logiciel de GEC à part entière.

Les GEC voulant se faire GRU

Constatant que le volume de plis papier est en perte de vitesse, certaines GEC tentent de se transformer en solution de Gestion de la Relation Usager.

Il y a pourtant une différence fondamentale qui les empêchera toujours de mener à bien et parfaitement cette reconversion, sauf à juxtaposer deux outils réellement différents.

Une GEC, comme une GED, est en effet basée sur le stockage, le document, la conservation, la recherche.

La GRU, au contraire, est basée sur l’échange, le flux et sur l’anonymisation (elle se prête donc bien mal à la conservation et à la recherche, respect de la vie privée oblige).

Avec une GEC devenue GRU, on souhaitera logiquement donner une place centrale au logiciel de gestion de courrier (auquel on intègre, une GED, un parapheur, la gestion des mails, etc.). Alors que d’un point de vue GRU, le courrier n’est qu’un canal entrant et/ou sortant.

Que peut faire une GRU avec les courriers ?

La GRU doit permettre d’associer des courriers et des demandes citoyennes : chaque fois qu’un courrier comprend une ou plusieurs demandes citoyennes, la GRU permet de faire l’association entre le courrier en question et des démarches en ligne existantes, via un écran spécifique.

Essayons de récapituler ce qui se passe dans les deux solutions (une GEC et la GRU) lorsqu’un courrier arrive dans une collectivité :

• Il y a un circuit de gestion du courrier (assuré par la GEC) qui n’est pas le circuit de traitement de la demande citoyenne (ce dernier est assuré par la GRU).

• Un agent du service courrier numérise le courrier. Soit il s’agit d’un courrier qui ne concerne pas une démarche citoyenne (facture, certificat médical, pub, etc.) et la GRU n’est pas concernée, soit il concerne une démarche citoyenne et il rejoint un dossier « demandes citoyennes » visible par la solution de GRU.

• Il peut rejoindre en même temps d’autres bannettes de la GEC, parce ’que plusieurs services doivent le voir pour information/conservation/stockage.

• Mais c’est exclusivement dans la GRU que se fait l’association entre ce courrier et une démarche d’une part, le traitement de la demande d’autre part. Le courrier restera visible dans la GRU pendant tout le temps du traitement.

• En fin de traitement, la GRU alerte la GEC pour lui signifier que la demande est traitée et que le courrier de réponse peut être envoyé, signé, etc.

Que ne peut pas faire une GRU avec les courriers ?

Une GRU est dans l’incapacité :

• De traiter les courriers qui ne sont pas des demandes citoyennes (les factures, les colis, les arrêts de travail, les échanges inter-administrations, les publicités, etc.). C’est souvent la plus grosse partie du courrier.

• D’intégrer l’ensemble de l’organigramme de la collectivité pour gérer la distribution du courrier en interne : c’est le travail d’une GEC, la GRU ne fait circuler que les demandes (auxquelles un courrier est parfois associé).

• De stocker les courriers. Ces derniers doivent (obligation légale) disparaître de la GRU trois mois après le traitement de la demande, au moment de l’anonymisation.