Une GR « Citoyen » n'est pas un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Les citoyens ne sont pas des clients. Derrière ce truisme, se cachent des enjeux de société majeurs concernant le contrôle de ses données par le citoyen et plus globalement le respect de sa vie privée.

S'il est commun de « profiler » les clients et de leur « pusher » des informations ayant pour objectif de les faire consommer, c'est un comportement exclu lorsqu'il s'agit d'interagir avec des citoyens.

Il y a des exigences et des lois (CNIL et maintenant RGPD en France, EIDAS au niveau européen) qui visent à s'assurer que cette vie privée est bien respectée. Le simple fait d'afficher l'intitulé d'une démarche à un agent qui n'a pas à la voir peut-être considéré comme une infraction à ces exigences.

Parmi les exigences que les CRM peinent à appréhender :

• La séparation des téléservices en 10 familles étanches (qui imposent l'utilisation de la fédération d'identité).
• Le recueil du consentement exprès et non équivoque du citoyen avant de lui envoyer des infos ou de partager ses informations avec un service tiers.
• La possibilité pour un citoyen de récupérer et/ou d'effacer l'ensemble de ses données lorsqu'il le souhaite.
• L'anonymisation des demandes 3 mois après le traitement.

Si bien qu'un CRM qui sera articulé autour de la recherche et du stockage des demandes ad vitam est très différent d'un outil de gestion de la relation citoyen qui est, lui, focalisé sur les flux et les échanges. Si vous avez besoin d'un CRM, ne choisissez pas Publik, il y a pléthore d'outils qui feront ce travail mieux que notre solution. En revanche, si vous avez besoin d'une solution de GRC/GRU, ne prenez pas un CRM : même à grand renfort de rustines, ils peinent à appréhender ce qui fait le coeur d'une gestion de la relation citoyen.