Portail citoyen : un guichet virtuel, multi-canal et personnalisé, dédié aux téléservices
Le portail citoyen met à disposition des usagers les formulaires des démarches dématérialisées par leur collectivité.
: l'usager passe ainsi de façon transparente du site de la collectivité au portail citoyen et réciproquement.
Lorsqu'un usager de collectivité sollicite une de ces démarches, un formulaire permet de formaliser sa demande et de la transmettre à un Agent chargé de la traiter.
La saisie du formulaire depuis le portail citoyen de Publik peut l'être par l'usager lui-même ou, quand la demande est transmise à la collectivité par un autre canal (téléphone, courriel, courrier, guichet physique, etc), par un agent d'accueil de la collectivité.
Le portail citoyen permet non seulement aux usagers de déposer une demande de téléservice, mais aussi, de sauvegarder l'historique des démarches effectuées, clôturées ou en cours ; ou encore de stocker et d'échanger avec la collectivité, d'éventuels documents, compléments d'information, ou messages.
Un guichet virtuel dédié aux téléservices
Soumettre une demande de téléservice
Chaque démarche dématérialisée d'une collectivité se traduit agent d'accueil).
L'administrateur fonctionnel , peut restreindre l'accès de ces démarches à certains usagers (et donc la possibilité pour eux de remplir un formulaire), en fonction de critères de son choix (lieu de résidence, âge, etc).
S'ils y ont accès, les usagers peuvent ainsi remplir en ligne, depuis le portail citoyen, n'importe quel formulaire de démarches, 24h/24 et 7J/7, et ce, quel que soit leur moyen d'accès à Internet (mobile ou non).
Ils peuvent le faire en plusieurs temps : Les formulaires partiellement complétés sont visibles de l'usager dans la partie « Brouillons en cours » de son compte pendant 100 jours avant d'être effacés, un brouillon peut également être accessible via un code de suivi, si cette option a été activée pour le formulaire concerné.
Le formulaire à saisir peut être pré-rempli avec les informations disponibles sur le profil du compte de l'usager, à condition que celui-ci soit connecté.
Connaître l'état d'avancement d'une demande de téléservice en cours
Quand une demande d'usager est complétée, elle est associée à un ticket de suivi (une référence) communiquée à l'usager pour lui permettre au sujet de l'état d'avancement du traitement de sa demande.
Lorsque l'administrateur fonctionnel le permet, l'usager peut lui-même consulter la progression de sa demande depuis le portail citoyen, grâce à la publication de notifications quant au statut de sa demande.
Prendre part à la progression d'une demande de téléservice en cours
Les interactions entre l'agent traitant en charge de cette demande et l'usager sont totalement paramétrables dans le workflow. Des interactions sous forme de questions/réponse, dépôt de fichiers, mise à disposition de documents... sont possibles, si tant est que l'administrateur fonctionnel, au moment de la conception de la démarche, les a paramétrées.
Exemples :
- Si un document manque pour valider la recevabilité d'une demande d'usager à traiter, ou si une donnée saisie par l'usager nécessite une clarification, le portail citoyen permet à l'usager de recevoir un commentaire de l'agent traitant le lui signalant.
- À l'inverse, un usager peut lui aussi prendre contact avec sa collectivité depuis le portail citoyen pour poser une question au sujet de sa demande en cours, ou encore pour indiquer qu'une donnée saisie dans son formulaire doit être modifiée (suite à un changement d'adresse par exemple ou d'état civil).
Échanger et archiver des documents administratifs
Publik intègre un porte-documents, garant de la sécurité et du respect de la vie privée des usagers, pour stocker et échanger, à tout moment, des fichiers entre les usagers et leur collectivité.
Une plateforme mobile et multi-canal
Publik est conçu pour démultiplier les canaux de transmission potentiels d'une demande de téléservice de la part d'un usager vis-à-vis de sa collectivité.
L'usager dispose en effet d'un nombre important de vecteurs de communication avec sa collectivité (site web, guichet physique, courriel, fax, courrier papier, etc) que Publik permet de gérer, en centralisant, au niveau du Portail agent, sous forme numérique, toutes les demandes d'usagers, y compris celles qui n'ont pas été introduites depuis le portail citoyen.
Une connexion automatique avec la centrale téléphonique et une application de dématérialisation du courrier permettent notamment aux agents d'accueil d'une collectivité de dématérialiser les demandes d'usagers qui ne sont pas effectuées depuis le portail citoyen. Le portail citoyen étant nativement responsive design et pouvant se comporter, potentiellement, en tant que progressive web app, l'usage en mobilité (smartphones, tablettes) et possible.
Un espace « citoyen-usager » personnalisé et sécurisé
Un compte personnel est attribué à chaque usager du portail citoyen. Il est composé d'un identifiant et d'un mot de passe. Une fois connecté, l'usager a accès à un espace personnalisé, seules les démarches qu'il peut solliciter sont affichées.
S'il saisit dans son profil utilisateur ses informations personnelles, celles-ci seront automatiquement pré-remplies lorsqu'il effectuera une démarche en ligne qui ne requiert pas l'anonymat.
Depuis son espace personnel, le citoyen-usager peut suivre la progression du traitement de ses demandes en cours, les compléter si besoin, accéder à l'historique de ses démarches, consulter et archiver des documents.
Le portail citoyen permet également aux usagers d'une collectivité de voir remonter l'information depuis des services tiers qui auraient été connectés à Publik : factures émanant du portail Famille, informations sur les emprunts en cours auprès de la médiathèque... Pour ce faire, Publik a recours à la fédération d'identités (SSO - Sigle-Sign-On) pour connecter entre eux, en toute sécurité et dans le respect de la vie privée, les différents comptes de l'usager.