Documentation en ligne

Portail citoyen : un guichet virtuel, multi-canal et personnalisé, dédié aux téléservices

Le portail citoyen met à disposition des usagers les formulaires des démarches dématérialisées par leur collectivité.

Les démarches sont accessibles directement depuis le site web de la collectivité, avec un minimum de différence graphique : l'usager passe ainsi de façon transparente du site de la collectivité au portail citoyen et réciproquement.

Lorsqu'un usager de collectivité sollicite une de ces démarches, un formulaire permet de formaliser sa demande et de la transmettre à un Agent chargé de la traiter.

La saisie du formulaire depuis le portail citoyen de Publik peut l'être par l'usager lui-même ou, quand la demande est transmise à la collectivité par un autre canal (téléphone, courriel, courrier, guichet physique, etc), par un agent d'accueil de la collectivité.

Le portail citoyen permet non seulement aux usagers de déposer une demande de téléservice, mais aussi, de sauvegarder l'historique des démarches effectuées, clôturées ou en cours ; ou encore de stocker et d'échanger avec la collectivité, d'éventuels documents, compléments d'information, ou messages.

Un guichet virtuel dédié aux téléservices

Soumettre une demande de téléservice

Chaque démarche dématérialisée d'une collectivité se traduit par la mise à disposition (à l'usager et/ou à un agent d'accueil) d'un formulaire dédié.

L'administrateur fonctionnel de la collectivité, en charge de la gestion des démarches dématérialisées de sa collectivité, peut restreindre l'accès de ces démarches à certains usagers (et donc la possibilité pour eux de remplir un formulaire), en fonction de critères de son choix (lieu de résidence, âge, etc).

S'ils y ont accès, les usagers peuvent ainsi remplir en ligne, depuis le portail citoyen, n'importe quel formulaire de démarches, 24h/24 et 7J/7, et ce, quelque soit leur moyen d'accès à Internet (mobile ou non).

Ils peuvent le faire en plusieurs temps : toute demande entamée est systématiquement enregistrée. Les formulaires partiellement complétés sont visibles de l'usager dans la partie « Brouillons en cours » de son compte pendant 100 jours avant d'être effacés, un brouillon peut également être accessible via un code de suivi, si cette option a été activée pour le formulaire concerné.

Si l'anonymat n'est pas requis par une démarche, le formulaire à saisir peut être pré-rempli avec les informations disponibles sur le profil du compte de l'usager, à condition que celui-ci soit connecté.

Connaître l'état d'avancement d'une demande de téléservice en cours

Quand une demande d'usager est introduite, elle est associée à un ticket de suivi (une référence) communiquée à l'usager pour lui permettre de solliciter la collectivité au sujet de l'état d'avancement du traitement de sa demande.

Lorsque l'administrateur fonctionnel le permet, l'usager peut lui-même consulter la progression de sa demande depuis le portail citoyen, grâce à la publication de notifications quant au statut de sa demande.

Prendre part à la progression d'une demande de téléservice en cours

Pour faciliter la progression d'une demande en cours, les interactions entre l'agent traitant en charge de cette demande et l'usager qui l'a introduite, sont potentiellement simplifiées.

Des interactions sous forme de « commentaires » sont en effet possibles, si tant est que l'administrateur fonctionnel, au moment de la conception de la démarche, les a rendues possibles.

Exemple :

Si un document manque pour valider la recevabilité d'une demande d'usager à traiter, ou si une donnée saisie par l'usager nécessite une clarification, Le portail citoyen permet à l'usager de recevoir un commentaire de l'agent traitant le lui signalant.

À l'inverse, un usager peut lui aussi prendre contact avec sa collectivité depuis le portail citoyen pour poser une question au sujet de sa demande en cours, ou encore pour indiquer qu'une donnée saisie dans son formulaire doit être modifiée (suite à un changement d'adresse par exemple ou d'état civil).

Échanger et archiver des documents administratifs

Publik intègre un porte-documents, garant de la sécurité et du respect de la vie privée des usagers, pour stocker et échanger, à tout moment, des fichiers entre les usagers et leur collectivité.

Une plateforme mobile et multi-canal

Publik est conçu pour démultiplier les canaux de transmission potentiels d'une demande de téléservice de la part d'un usager vis-à-vis de sa collectivité.

L'usager dispose en effet d'un nombre important de vecteurs de communication avec sa collectivité (guichet virtuel, courriel, fax, courrier papier, etc) que Publik permet de gérer, en centralisant, au niveau du Portail agent, sous forme numérique, toutes les demandes d'usagers, y compris celles qui n'ont pas été introduites depuis le portail citoyen.

Une connexion automatique avec la centrale téléphonique et une application de dématérialisation du courrier permettent notamment aux agents d'accueil d'une collectivité de dématérialiser les demandes d'usagers qui ne sont pas effectuées depuis le portail citoyen. Des versions mobiles, et multi-plateformes de Publik, adaptées spécifiquement aux smartphones et tablettes, contribuent elles aussi à diversifier le format des demandes de téléservices recevables et instructibles par une collectivité depuis le portail agent.

Par ailleurs, Publik peut s'accompagner de l'application mobile « Fix my street » dédiée au signalement d'incidents et qui comprend comme fonctionnalités, la géolocalisation automatique des incidents et la prise de photo avec le mobile.

Un espace « citoyen-usager » personnalisé et sécurisé

Un compte personnel est attribué à chaque usager du portail citoyen. Il est composé d'un identifiant et d'un mot de passe. Une fois connecté, l'usager a accès à un espace personnalisé:

Seules les démarches qu'il peut solliciter sont affichées.

S'il saisit dans son profil d'utilisateur ses informations personnelles, celles-ci seront automatiquement pré-remplies lorsqu'il effectuera une démarche en ligne qui ne requiert pas l'anonymat.

Depuis son espace personnel, le citoyen-usager peut suivre la progression du traitement de ses demandes en cours, les compléter si besoin, accéder à l'historique de ses démarches, consulter et archiver des documents.

Le portail citoyen permet également aux usagers d'une collectivité de voir remonter l'information de tous les services qu'ils ont sollicités et que Publik aura connectés : ceux disponibles depuis le portail citoyen mais aussi possiblement, ceux du Portail Famille, le service d'emprunt de la médiathèque, le service d'inscription en crèche, etc. Pour ce faire, Publik a recours à la fédération d'identités pour connecter entre eux, en toute sécurité et dans le respect de la vie privée, les différents comptes de l'usager requis par les services qu'il sollicite.

L'usager peut aussi paramétrer l'affichage de flux d'informations thématiques et accessibles depuis sa page d'accueil ou transmis par mail ou SMS sous formes d'alertes.

Dernière mise à jour le 15 février 2019 11:11 — Éditer